人工智能改善人类客户体验的4种方式

人工智能和机器学习技术正在不断发展和成熟。随着快速扩大业务规模的需求不断增长，利用技术来支持这种增长变得至关重要。更重要的是，整个行业的人力短缺正在继续恶化。光辉国际研究院(Korn Ferry Institute)的最新研究估计，到2030年，全球熟练劳动力缺口估计将达到8520万以上。

有了多个经过验证的用例，有很多可能性可以利用人工智能来提高客户服务，从而增强客户体验。然而，需要注意的是，80%的实现失败是由于错误的实现、错误的数据或错误的用例。

价格和质量不再是保持竞争优势的唯一区别。提供卓越的客户体验，从卓越的客户服务开始，吸引客户并提高忠诚度。

2019年进行的研究显示，62%的客户使用基于人工智能的服务来获得最佳体验。(来源:销售团队)

以下是人工智能帮助改善客户体验的四种方式:

1)个性化

研究显示，超过90%的消费者更喜欢提供个性化服务的品牌。基于任何客户的购买历史和语言偏好(不仅是在一个平台上，而是在用户同意分享行为的整个互联网上)，系统可以基于强大的人工智能模型创建一个角色。这些人工智能模型可以让我们在客户面前创造更好的表现。

通过对选择的有效识别，平台可以适应提供更个性化的体验。你认为客户体验从哪里开始?客户体验并不是从销售或购买之后开始的。当顾客第一次来到你的网站/商店时，它就开始了。例如，A访问一个旅游网站并搜索住宿。基于历史方面，该模型确定了客户之前选择住宿的标准和他/她/他们所做的选择。考虑到其他属性。网站上还显示了该酒店的历史沿袭、传统和多种美食可供选择。而当B去拜访具有预算焦点历史依恋关系的人时，平台会相应地向他/她/他们显示属性。这意味着顾客只需付出更少的努力就能得到他们想要的东西。 So higher conversion rate with a much better experience.

2)积极主动

等到客户已经感到沮丧的时候，是没有必要的。通过联网系统，从而部署预测模型，借助人工智能，企业可以识别潜在问题，并在正确的时间(甚至在客户伸出手之前)与客户联系，从而确保客户满意度。如果您的订单因意外事件而被天气延误，我们会通知您。通过人工智能，如果产品包含复杂的说明，平台可以在交付后立即自动发送信息材料。因此，客户不需要寻求帮助或帮助，因为信息唾手可得。

此外，通过人工智能，我们可以让客户了解情况，并通过历史数据和优惠帮助那些对你的品牌失去兴趣的人。所以，一个有效的自助选择是非常有效的。

3)客户和代理协助

在涉及多个系统的情况下，为了处理客户可能面临的潜在问题，必须有技术将所有部件绑定在一起的场景。这意味着强大的动态自助可以使客户快速解决他们可能面临的问题。

类似地，如果自助或机器人无法解决客户的问题，那么将其传递给具有上下文和意图的代理是至关重要的。因此，它可以省去分享意图的时间，并根据客户的语气/意图/历史建议潜在的行动。这确保了客户问题在第一时间得到解决。此外，客户也很高兴。

人工智能可能会取代客服代表，但这并不是这项技术的目的。它简化了工作流程，改善了沟通，减少了员工的工作量，从而专注于更关键的任务。

4)更快的ROI

所有数字化转型决策都必须基于关键的可衡量指标和ROI。如果实施得当，它可以使企业更快地扩大规模，更好地和持续地解决问题，并使人们能够持续地为客户服务。有了人工智能，客户可以自己解决大部分问题，从而降低了与人类代理对话的需求。由于供应链缺口导致人力资本稀缺，人力资本变得稀少、复杂和昂贵;技术可以提供更快的投资回报率，提高效率。

前进的道路

人工智能已被证明可以动态改变客户体验的感知方式。它可以通过四种方式使企业为客户提供更好的体验。

本文作者是FiveS Digital的创始人兼首席执行官。个人观点。

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